宣城市市场监管局关于印发规范投诉举报处理

维护良好营商环境暂行办法的通知

宣市监〔2024〕47号

各县（市、区）市场监管局，宣城经开区市场监管局，宣城现代服务业产业园市场监管局，市局机关各科室、直属机构：

经局长办公会议研究通过，现将《宣城市市场监督管理局规范投诉举报处理维护良好营商环境暂行办法》印发给你们，请结合实际贯彻执行。

 宣城市市场监督管理局

  2024年7月1日

宣城市市场监督管理局规范投诉举报处理

维护良好营商环境暂行办法

第一条 为了规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护消费者和生产经营者合法权益，防范恶意投诉举报行为扰乱市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律法规规章，以及《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》等文件精神，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本市行政区域内依法处理投诉举报，适用本办法。

第三条 本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条 市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、

便民、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第五条 向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第六条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第七条 投诉应当提供下列材料：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求和消费者权益争议详细事实。

第八条 市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

第九条 投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未按规定提供投诉材料的；

（六法律法规、规章规定不予受理的其他情形。

第十条 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，市场监督管理部门可以根据日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，结合下列因素综合判断：

（一）购买商品或服务的数量、频次明显超出生活消费需要的；

（二）短期内向连锁企业不同分店分别购买相同或相似商品的；

（三）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似商品的；

（四）同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉的；

（五）不同投诉人通谋消费后分别投诉同一经营者的；

（六）多次以牟利为目的“知假买假”“即买即退”，并索要赔偿的；

（七）受雇于他人进行投诉的；

（八）冒用他人名义进行投诉的；

（九）投诉人曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的；

（十）投诉举报数量、相关复议、诉讼数量明显异常的；

（十一）其他非因生活消费需要的情形。

第十一条 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律法规另有规定的，从其规定。调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

第十二条 有下列情形之一的，终止调解：

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内，投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第九条规定情形的；

（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第十三条 市场监督管理部门在处理投诉过程中发现生产经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。

第十四条 举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。

第十五条 对于举报事项，市场监督管理部门应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等相关规定予以核查，依法处理。

第十六条 市场监督管理部门可以根据需要对举报人提供的身份信息，如身份证明、通讯地址和有效联系方式等进行核验。对确属实名举报的，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

第十七条 认定职业投诉举报行为，应当与一般的投诉、举报行为进行严格区分。违法主体内部人员举报的，不属于职业举报行为。

第十八条 市场监督管理部门应收集和分析投诉举报数据，负责建立职业投诉举报信息库，对确认为职业投诉举报行为的数据信息，纳入信息库管理。

第十九条 职业投诉举报信息库应包含以下主要内容：投诉举报人姓名、身份证号码、联系电话、联系地址、投诉举报次数、政府信息公开申请次数、行政复议及诉讼次数、信访检举次数，以及主要问题描述、涉及的领域或商品服务类别等。

采集和利用信息应当注意保护个人信息和隐私，不得向社会公开发布。

第二十条 市场监督管理部门消费者权益保护工作机构负责职业投诉举报信息库的动态更新和日常维护。

第二十一条 市场监督管理部门应当及时向纪检监察、法院、检察院、公安、行政复议、信访、热线机构等部门通报职业投诉举报信息，实现信息共享互通。

第二十二条 处理职业投诉举报应当区分投诉与举报，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定的程序分别进行处理。

第二十三条 对通过“夹带”“掉包”“造假”“构陷”等手段恶意捏造生产经营者存在虚假违法事实，并以此进行恶意投诉、恶意举报、恶意索赔的，市场监督管理部门不予受理、不予立案。支持生产经营者收集相关证据材料，通过报警、起诉等方式积极维权。

第二十四条 市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓、诈骗等涉嫌违法犯罪的线索，应及时移送公安机关处理。

第二十五条 根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规规章的规定，市场监督管理部门对当事人的违法行为依法不予行政处罚的，行政机关应当对当事人进行教育。

第二十六条 市场监督管理部门应积极配合公安机关对职业投诉举报行为的调查取证工作，强化行刑衔接和信息共享。

第二十七条 市场监督管理部门可将市场主体防范恶意投诉举报行为纳入行政指导工作内容，指导市场主体规范经营行为，强化风险防范意识，履行进货查验义务，增加人防、技防等措施。

第二十八条 市场监督管理部门应当定期对受理的投诉举报信息进行统计，对异常的投诉举报进行标记，并及时向相关部门进行通报。

第二十九条 本办法解释权归宣城市市场监督管理局。

第三十条 本办法自公布之日起施行。