全市消费者权益保护工作新闻发布会通稿

（2021年3月11日）

女生们、先生们、各位新闻界的朋友们：

大家上午好！

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，借此机会，我代表宣城市市场监管局、宣城市消费者权益保护委员会，向全市广大消费者致以节日的问候，向所有关心消费维权事业的社会各界和新闻工作者表示衷心的感谢。

民生是最大的政治，人民对美好生活的向往，离不开安全放心的日常生活消费。消费环境如何，直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。保护消费者合法权益是我们市场监管部门实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要职能和重要任务。

近年来，宣城市市场监管局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，在市委、市政府的坚强领导下，根据国家总局、省局的工作总体部署，紧密结合宣城实际，认真落实党中央及省委关于全面促进消费的决策部署，切实增强消费对经济发展的基础性作用，以“满意消费长三角 放心消费在安徽”为主题，以放心消费创建工作为抓手，以我市消费热点难点问题为导向，以解决消费者投诉为落脚点，努力营造安全放心的消费环境，切实保护消费者的合法权益，各项工作取得明显成绩。下面，我就全市消费者权益保护工作有关情况向大家介绍如下：

一、2020全市消费维权工作开展情况

    （一）坚守疫情防控防线，维护群众生命安全。

疫情防控工作开展以来，在市委、市政府坚强领导下，市市场监管局尽职履责，主要做好六方面工作：一是以高压态势抓好进口冷链食品监管工作；二是抓好农（集）贸市场等经营环节的“两禁”工作；三是抓好药品零售企业销售“两抗一退”等药品的实名登记及报告工作；四是抓好餐饮单位的疫情防控和食品安全工作；五是服务经济发展做好“六稳六保”工作；六是做好长江禁渔、防疫物资价格监管等工作。2020年，全市累计出动执法人员88466人次，检查各类经营户337106户次，线上监测检查网站、网店51678个次，抽查疫情防护应急相关产品17批次，检查抗病毒药品批次34080批次。

（二）积极处理消费者投诉，及时发布消费预警。

2020年，我市12315投诉举报平台接收投诉举报咨询共计25177件（含广德市，下同），较去年同期相比上升188.20%。其中：投诉6090件，较去年同期相比上升129.81% ；举报3271件，较去年同期相比上升 328.70%；咨询15816件，较去年同期相比上升197.13%。办理12345政务热线工单602件，现场接待消费者投诉咨询343件。为消费者挽回经济损失1037.17万元。发布消费提示（警示）27余次。

（三）深入开展消费投诉信息公示。

我局在门户网站设立12315消费投诉信息公示模块，通过对12315平台的投诉数据梳理汇总，定期公布投诉信息。2020年全市对3396户企业的4419条消费投诉信息进行公示，为商品抽检、监管执法、行政约谈、评优评先等提供参考，提升消费投诉公示的影响力。

（四）开展3·15国际消费者权益日活动。

2020年围绕“凝聚你我力量”年主题开展系列消费维权宣传教育工作。在宣城日报开设专栏，联合宣城电视台制作消费维权系列报道，公布全市十大维权典型案例，发布消费提示，引导消费者科学、理性消费。集中公开销毁过期食品、过期药品、侵权商品等违法商品和假冒伪劣商品。编印《老年消费教育指导手册》《消法》汇编等宣传材料，发放给消费者。

    （五）开展“满意消费长三角”活动。

一是召开皖南七市消费维权区域一体化交流研讨会，安庆、芜湖、马鞍山、铜陵、池州、黄山、宣城等七市交流2020年消费维权工作开展情况，签署《皖南七市消保委加强民宿行业放心消费暨维权合作备忘录》。二是参加环太湖毗邻城市消费维权协作会议，商讨建立环太湖毗邻城市消费维权联盟组织“异地维权同城待遇”协作机制，制定“环太湖毗邻城市消费者异地投诉调处工作规则”，签订“环太湖毗邻城市消费者权益一体化保护合作协议”。三是联合环太湖八城市共同发布中秋、国庆“双节”消费警示和“双11”消费提示，提醒广大消费者，理性科学消费，谨防各类消费陷阱。

    （六）稳步推进放心消费创建工作。

2020年市市场监管局与市消保委紧紧围绕“安全放心、服务放心、质量放心、价格放心、维权放心”主题，持续开展放心消费示范单位评选活动。2020年全市共认定评选县级放心消费示范单位94户，市级放心消费示范单位23户，推荐3户企业参加省级放心消费示范单位评选。

    （七）积极开展安徽伴手礼评选活动。

市消保委积极组织推荐商品参与安徽伴手礼评选活动。通过初评筛选、入围评测、优选评测等环节，全省共评选46件商品为安徽伴手礼，我市有12件商品入选，其中4件商品获得“安徽名牌伴手礼”，8件商品获得“安徽特色伴手礼”，在全省46件商品中占比为26%，是入选伴手礼最多的市。

（八）参加消费体验馆评选。

市消保委积极动员企业参加“安徽消费体验馆”评选活动，安徽省绩溪胡开文墨业有限公司和中国宣纸股份有限公司顺利通过现场测评。

（九）履职尽责，做好安全监管工作。

一是筑牢食品安全防线；二是筑牢药品安全防线；三是筑牢特种设备安全防线；四是筑牢产品质量安全防线。

   （十）严厉打击不法行为，保护消费者合法权益。

一是开展元旦春节“两节”打假专项行动。二是开展公用企业垄断行为专项执法行动；三是开展涉企收费专项治理；四是加强网络市场监管；五是强化广告监管。

二、2020年全市消费投诉举报咨询热点
    2020年，我市12315投诉举报平台共接收投诉举报咨询25177件，较上年同期上升188.20%。其中：投诉6090件，较上年同期上升129.81% ；举报3271件，较上年同期上升328.70%；咨询15816件，较上年同期上升197.13%。办理12345政务热线工单602件，现场接待消费者投诉咨询343件。发布消费提示（警示）27次。通过市场监管部门和消协组织的有效维权，共为消费者挽回经济损失1037.17万元。

通过对数据的梳理分析，我们感到近年来我市12315投诉举报平台在消费者中的知晓度、公信力不断提升，广大消费者的维权意识也不断增强。同时，也发现投诉举报的热点主要集中在四个方面：

第一个方面，是与疫情有关的投诉举报。首要的是投诉举报口罩、消毒液等防疫产品价格和质量问题。去年初新冠疫情的突然爆发，防疫产品市场需求猛增，2020年药品医疗器械投诉举报达569件，比2019年增长了17倍。消费者反映的主要问题：一是买不到。防疫用品购买困难，口罩、额温枪、酒精、消毒液等防疫产品缺货断货，供不应求；二是价格高。防疫用品价格过高，有哄抬价格行为；三是质量差。不法商家销售假冒伪劣和三无产品。其次是投诉举报婚庆、宴席、旅游退订难。去年婚庆、宴席、旅游等退订退费的投诉151件，比2019年增加了1.8倍。（反映的主要问题：一是商家拒绝退定金，双方协商无果；二是商家不愿退定金，要求延期；三是商家只愿退还部分定金，要求消费者承担部分损失。）

第二个方面，是与网络购物有关的投诉。目前，网上购物已成为消费者的重要消费途径。2020年共接到网购的投诉和咨询1750件，比2019年增加了756件。投诉的主要问题有：一是网购商品质量差；二是实物与网站宣传图片不一致；三是物流发货不及时。

第三个方面，是与汽车消费有关的投诉举报。近年来，汽车消费投诉举报逐年攀升。去年，全市共受理汽车消费投诉481件。投诉的主要问题是“三难”：一是购车定金退定难。消费者未考虑清楚就交付定金，事后反悔要求商家退定金遭拒绝；二是购买保险的续保押金退还难。购买汽车时被强制要求购买保险，交续保押金，事后迟迟不退还押金；三是汽车购买后出现质量问题解决难。

第四个方面，是与预付卡消费有关的投诉。现在预付式消费已经被越来越多的消费者接受，在美食、健身、美容美发、足浴、培训机构等很多消费领域都推出了预付卡，以优惠的折扣吸引消费者办卡。投诉的主要问题有：一是办卡容易退卡难；二是虚假宣传误导消费；三是商家缺乏诚信，随意终止和变改服务，更有甚者事先不通知消费者，突然关门、溜之大吉。

针对以上投诉举报的热点，我们市场监管部门和消保组织一直高度关注，充分履职，不断强化市场监管，畅通维权渠道，加强消费环境建设和消费教育引导，并着力推进长三角地区消费者权益保护一体化工作，不断提升消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度。

三、2021年消费维权年主题“守护安全  畅通消费”的涵义及3·15活动安排

（一）年主题“守护安全  畅通消费”的含义。

    今年确定这一主题，其涵义和考虑主要有三个方面：第一个方面，就是坚持底线思维，切实保障消费者的基本权利。安全权是消费者受法律保护的首要基本权利。可以说，消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，消费者最为关注。今年确定这一主题，就是市场监管部门和消协组织要进一步充分依法履职，强化对商品和服务的部门管理、社会监督，强化消费者合法权益保护，营造更加安全的消费环境，切实筑牢消费市场健康发展的基础，真正让消费者吃的安心、买的放心、用的舒心、玩的开心。

    第二个方面，就是坚持问题导向，主动回应和解决消费者关切的焦点、痛点。近年来，伴随着经济发展和科学技术进步，消费升级持续加速，线上消费、预付式消费等众多消费新业态、新模式不断涌现，这在丰富消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，在网络购物、互联网金融服务、在线教育培训等方面，也出现了一些无序竞争、虚假宣传、隐私泄露等困扰消费者和损害消费者合法利益的情况，暴露出消费者人身、财产、个人信息等消费安全保障不足的问题。今年确定这一主题，就是市场监管部门和消协组织要进一步精准聚焦消费者关切的焦点、痛点，努力满足消费升级的安全新需求，切实加强监督规制，促进各类消费业态、消费模式规范发展，切实保障消费安全，真正让消费者能消费、愿消费、敢消费。

第三个方面，就是坚持服务大局，全力畅通消费、助力构建新发展格局。大家知道消费已经连续多年成为我国经济增长的第一动力。截至目前国家公布的数据，2019年时，消费对我国经济增长的贡献率已达到57.8%，即便是2020年受新冠疫情影响，消费支出占GDP的比重仍然达到54.3%，可以说占比很大、分量很重、势头很猛。党的十九届五中全会明确提出，要强化消费者权益保护，全面促进消费，切实增强消费对经济发展的基础性作用。今年确定这一主题，就是市场监管部门和消协组织要进一步提高政治站位，强化责任担当，主动服务国家发展大局，践行好以人民为中心的发展思想，全面推动消费与生产、分配、流通有效衔接，助力构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局在“十四五”之初开好局起好步。 

（二）2021年3·15活动安排。

 1.开展系列宣传教育活动。联合主流媒体开设系列宣传专题（专栏），宣传“守护安全  畅通消费”年主题，介绍消保委及消保委成员单位消费维权工作成果和重要举措、放心消费创建工作情况等。

2.开展一次《百姓热线》上线活动。走进《百姓热线》直播现场，倾听百姓呼声，与广大听众通过热线交流、沟通，认真听取和回答听众提出的问题。

3.录制《百姓问政》电视节目。围绕“消费者权益保护”主题，介绍我局2020年消费维权工作及2021年工作计划，现场解答群众提出的问题。

4.发布一系列消费警示（提示）。环太湖毗邻八市（上海青浦、苏州、无锡、常州、镇江、湖州、嘉兴、宣城）、皖南七市（安庆、马鞍山、芜湖、宣城、铜陵、池州、黄山）借助一体化合作机制，联合发布消费提（警）示，帮助消费者全面准确掌握消费信息，引导消费者增强安全意识，提升维权能力。

5.召开新闻发布会。通报2020年度我市消费维权工作情况，公布 2021年3•15活动安排、2020年典型案例等。

6.接受市政府网站在线访谈。与市政务新媒体中心联合进行市政府网站在线访谈，通报2020年全市消费维权工作情况，解答网友的提问。

7.发布典型案例。征集全市2020年消费维权及疫情防控期间的消费维权典型案例，统一发布。

8.开展网上公开承诺活动。为进一步实施“满意消费长三角”行动，我市首次开展线上公开承诺活动，以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为内容，动员全市放心消费参创及示范单位，签订线上诚信经营承诺书，落实企业主体责任，优化放心消费环境，规范生产经营行为，接受社会监督，打响“放心消费在宣城”品牌。

9.举办环太湖毗邻城市线上宣传活动。为贯彻落实长江经济带发展、长三角区域一体化发展国家战略, 在中国消费者协会的指导下,上海市青浦区,江苏省苏州市、无锡市、常州市、镇江市,浙江省湖州市、嘉兴市,安徽省宣城市等八地消保委进一步加强合作,依托地域相连、经济相融、文化相通的整体优势,推进环太湖地区消费者权益保护一体化工作,着力营造安全放心的消费环境。在今年3·15消费者权益保护日来临之际，环太湖八地消保委重点关注疫情后爆发出的消费问题，借助直播平台进行八城联动。通过共同开展消费维权主题宣传联合发声、线上调查活动联合发布、环太湖企业异地连锁线下无理由退货承诺等一系列线上活动，让更多的消费者了解消费维权的相关信息，增强消费者的维权能力，督促企业提升服务意识，积极引导消费者树立科学理性的消费观念，打造环太湖毗邻城市地区诚信消费品牌。

10.开展消费投诉集中公示。对消费者投诉多的行业、企业集中公示。

11.参加12345政务服务热线接听工作。

12.播放公益宣传广告。借助宣城市公交车车载媒体，播放放心消费创建宣传公益广告。

四、2021年消费维权工作安排

今年是中国共产党建党100周年，是十四五规划开局之年，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九届五中全会精神，以强化“两个坚持”、实现“两个更大”为主线，紧紧围绕市委市政府工作部署，紧扣高质量发展主题，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，坚持“消费者至上”工作理念，围绕“守护安全、畅通消费”年主题，创新工作方法和载体，积极发挥职能作用，健全消费维权共治机制，优化消费环境、激发消费活力，服务于国内国际双循环经济发展，进一步提升消费者的获得感、幸福感和安全感，以优异成绩庆祝建党一百周年。主要工作安排如下：

（一）做好“3.15”消费者权益日纪念活动。

认真开展2021年“3.15”国际消费者权益日纪念活动，集中力量认真谋划，积极筹备，扎实开展，做到准备到位、宣传到位、落实到位。

（二）做好消费维权，保护消费者权益。

充分发挥12315投诉举报平台作用，畅通消费者投诉渠道，受理和处理消费者投诉，及时化解消费纠纷；积极与高校、社区合作，开展消费维权教育活动，普及消费维权知识；加强与人民群众生活、生命财产安全密切相关的重点商品的监管，维护消费者的合法权益。

（三）创新监管方式，营造公平竞争环境。不断加大市场监管力度，做好餐饮服务和食品安全监管，加大药品、医疗器械专项整治力度，规范药品和医疗器械生产经营使用行为，切实维护市场公平竞争环境。

（四）强化市场执法，打击违法行为。

深入开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作，加强区域执法协作；加强线上线下一体化监管，开展落实电子商务平台责任专项行动，打击网络违法行为；建立和落实媒体单位发布虚假违法及不良广告行为领导责任追究制，着力净化广告市场环境；严格涉企收费清单制度，强化重点领域、重点时段、重点市场的价格监管。

恳请全市各级宣传部门和新闻媒体继续一如既往地关心、支持我们市场监管工作和消费维权工作！

集众智定良策，合众力兴大业。2021年，宣城市市场监管局、市消保委将始终思想同心、目标同向、工作同步，以高质量市场监管工作奋力交出“两个更大”宣城高分答卷，以优异的成绩向建党100周年献礼！让我们携起手来，共同推动我市消费维权事业的发展，努力为全市广大消费者营造一个安全、放心的消费环境。

谢谢大家！