凤元华：用“心”维权 用“情”服务
|“五比五评”科长心得体会谈（四）

今年我市持续推进市直单位百名科长“五比五评”活动，作为2024年度参评对象，我将按照“比站位、比干事、比奉献、比业绩、比作风”要求，做好投诉举报工作，维护消费者权益，努力营造安全放心的消费环境。

姓名：凤元华

职务：12315投诉举报处置指挥中心主任

岗位职责：拟订并组织实施保护消费者权益的制度、措施、办法。开展消费维权和消费环境建设。负责开展市场监管咨询、投诉举报的受理处理、来访接待等工作。

一句话承诺：维权热线，一键直达。

一、抓好认识提升，进一步强使命、勇担当，架起“连心桥”

进一步提高政治站位，坚决贯彻落实习近平总书记关于必须坚持人民至上的重要论述和党的二十届三中全会提出的“从人民整体利益、根本利益、长远利益出发谋划和推进改革”的价值取向，牢固树立以人民为中心的指导思想，切实做到“民有所呼、我有所为”。畅通投诉举报渠道，推进消费维权便利化，聚焦民生关切、社会稳定和优化营商环境的投诉举报，依法履职，主动作为，做到群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

二、抓好机制建设，进一步提效能、聚合力，筑牢“安心网”

建立健全投诉举报长效工作机制，充分发挥全国12315平台作用，强化投诉举报快速处置机制，明确工作流程和责任分工，专人负责、专人办理，通过市、县、所三级分流，实现受理、流转、处置、办结、反馈等全流程闭环管理。落实投诉举报“日看、周查、月结”工作制度，确保所有工单收得到、分得快、办得好、回复规范，持续提升投诉举报处置水平，打造健康安全的消费环境，让消费者买的放心、吃的安心、用的舒心。

三、抓好分析研判，进一步把好脉、画准像，绘就“同心圆”

聚焦人民群众反映集中和社会舆论关心的敏感热点问题，加强投诉举报数据分析研究，为风险研判、监管执法提供数据支撑。加强与投诉人的沟通交流，及时了解相关诉求，做到“合理诉求解决到位，非合理诉求解释到位”，积极推动从“解决一个问题”向“解决一类问题”延伸，推进“投诉处置”向“源头监管”转变，实现投诉举报、智慧监管、行政执法的闭环贯通。加强协同共治，促进调解多元化，做好在线解决消费纠纷（ODR）企业的培育和指导，督促ODR企业及时受理、处理消费者的投诉，将消费纠纷和解在商家，解决在源头，推动投诉调解社会共治。

四、抓好宣传培训，进一步强本领、增底气，当好“贴心人” 

加强队伍建设，强化投诉举报业务培训，提高工作人员的专业素质和业务能力，熟悉相关法律法规，准确把握市场监管的最新动态，及时回应社会关切，以实际行动赢得群众的信任和支持。加强消费教育引导，深入商场、超市、学校、社区等，扎实开展消费教育宣传活动，不断增强消费者的维权意识和能力。针对社会热点和消费者关心、关注的问题，加强消费提示、警示发布，联合南京都市圈、大黄山区域等市场监管部门联合发布五一、中秋国庆假期消费提示，增加发布的范围和频次，提高消费者维权意识，引导消费者合理选择、科学消费、绿色消费，避免“消费陷阱”。

星光不问赶路人。

消费维权只有进行时，没有完成时。

我将以为民服务为出发点，

以妥善处理消费者投诉为落脚点，

不断优化投诉举报工作机制，

推进全市消费维权工作高质量发展。