宣城市公布“2023年度消费维权十大典型案例”

为了进一步提升维权效能，凝聚社会力量，推进协同共治，强化消费教育引导，市市场监管局、市消保委开展了“2023年度消费维权十大典型案例”征集评选活动，经市消费者权益保护工作联席会议成员单位及各县（市、区）市场监管局、消保委推荐申报，市消保委、市市场监管局根据案件的典型程度、案件类型、社会影响力、处理情况，以及案件所在的行业领域综合考量，从推荐的26件案件中初选出15件，再经市消费者权益保护工作联席会议成员单位投票选出2023年度消费维权领域十大典型案件。

一、不合格进口咖啡生豆案

【案例简介】2023年9月，宣城海关在对一批原产巴西的进口咖啡生豆进行检验时，发现其中12包咖啡生豆包装破损，商品出现受潮、霉变情况。现场关员立即对12包咖啡生豆进行了封存。

【处理过程和结果】宣城海关立即开展证据固定及处置工作，经核对，该批进口咖啡生豆共计720千克，货值1.96万元。海关工作人员按指令现场抽取受潮咖啡生豆500g送实验室检测，经合肥海关技术中心检测发现样品中含有赭曲霉毒素，食用后对人体有显著危害。根据《食品安全法》等相关法律法规，宣城海关对进口企业下发《不合格通知书》，责令其作销毁或退运处理。

2023年9月21日，经进口咖啡生豆企业申请，宣城海关监督有资质的处理公司对不合格商品进行销毁处置，并要求该进口咖啡生豆企业严格落实食品安全主体责任，切实保护国内消费者权益。

【案例评析】这是一起海关依法保护国内消费者权益的案例。近年来随着咖啡消费的兴起，进口咖啡生豆需求也与日俱增，宣城市是全国进口咖啡生豆重要目的地和烘焙咖啡豆较大生产地，保障好进口咖啡生豆质量安全，就是保护消费者合法权益，不合格咖啡可能危害消费者身体健康。宣城海关提醒广大消费者，发现咖啡豆变质时，请勿食用，并积极运用法律武器维护自身权益。

二、加油机计量误差纠纷案

【案例简介】2023年9月15日，郎溪县消保委接到林先生的投诉，林先生反映其在郎溪县某加油站加油，车内油箱容量是五十升，但加油加到了六十多升，他认为该加油站计量不准，要求退费。

【处理结果】接到投诉后，郎溪县消保委联合市场监管局执法人员第一时间到达现场了解相关情况，并依法对该加油站展开调查。经查，发现投诉人所反映的加油机计量不准的原因是因为液位仪发生故障，未及时发现油库油存量不足，导致加油异常，执法人员立即责令商家停止使用该加油机，并排除故障。故障排除后，经计量检定测试技术人员现场检测，该加油机封铅无破损痕迹，计量误差在国家规定的允差范围内。消保委将处理情况反馈投诉人，经调解，最终双方和解，投诉人对处理结果表示满意。

【案例评析】本案是一起典型的计量问题导致消费者合法权益受到损害的案例。加油机作为日常生活中常见的计量器具，其量值是否准确可靠，始终是市民关心的问题。车主加油前要确认油量、金额显示屏是否已归零，加油过程中要观察是否存在反复开关油枪等违规操作行为，加油后应及时核对加油的数量和金额。

三、查处假冒车用机油案

【案例简介】2023年2月8日，旌德县市场监管局收到12315平台万某的投诉，反映其于2022年12月18日在旌德县某汽车一站式服务中心更换机油，跑了1000多公里出现故障，导致其车辆发动机受损，要求商家赔偿。

【处理过程及结果】旌德县市场监管局执法人员接到投诉后立即了解情况，组织双方进行调解。经调解，双方达成一致意见：旌德县某汽车一站式服务中心赔偿投诉人人民币20000元，投诉人万某表示满意。

旌德县市场监管局执法人员在调查时，发现商家经营的机油疑似假冒机油，于是执法人员对机油展开全方面调查，最后确定销售的机油属于假冒产品，根据相关法律规定，作出行政处罚：1.责令当事人停止销售假冒车用机油；2.没收假冒车用机油；3.罚款人民币20000元整。

【案例评析】本案是消费者投诉，经过调查发现的一起销售假冒车用机油违法案件。本案中，当事人销售假冒车用机油，隐瞒事实真相，导致其车辆受损，损害了消费者权益，依据《消费者权益保护法》规定，应当依法给予消费者赔偿。同时，对销售侵权假冒车用机油的行为给予了行政处罚。

四、客运班车沿途揽客案

【案例简介】2023年11月21日，市交通运输综合行政执法支队接到乘客投诉，投诉人反映从上海市沪太路客运站乘坐开往宣城市客运总站的大巴车行驶期间未按规定上高速，而是中途中转多地接其他乘客，耽误了旅客行程，并与旅客发生了言语冲突。投诉人的诉求主要有两个方面：一是投诉驾驶员服务态度差，要求其赔礼道歉；二是要求交通运输部门核实该大巴车此举是否违规，若违规，要求进行处罚。

【处理过程和结果】11月21日下午，市交通运输综合行政执法支队通知汽车运输公司负责人，要求公司对反映的情况进行调查核实，并于22日上午公司管理人员和驾驶员到执法支队接受调查。11月22日上午公司管理人员和驾驶员到执法支队三大队接受调查，承认投诉人反映情况属实，驾驶员认识到自己的错误，主动电话联系投诉人，向其赔礼道歉。11月24日市交通运输综合行政执法支队依据《道路旅客运输及客运站管理规定》，责令汽车运输公司改正，并处1000元罚款。投诉人对处理结果表示满意。

【案例评析】这是一起经营者侵犯消费者合法出行权益的典型案例。根据《道路旅客运输及客运站管理规定》，道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。客运车辆驾驶员应当遵守道路运输法规和道路运输驾驶员操作规程，安全驾驶，文明服务。客运班车应当按照许可的起讫地、日发班次下限和备案的途经路线运行，在起讫地客运站点和中途停靠地客运站点（以下统称配客站点）上下旅客。客运班车不得在规定的配客站点外上客或者沿途揽客，无正当理由不得改变途经路线。消费者需要进一步提高维权意识，敢于维权，善于维权，通过消费者维权监督，提升交通运输服务质量。

五、旅游活动购物案

【案例简介】2023年10月，市文旅局接到市12345转办的姚女士投诉工单，投诉人反映其父母参加宣州区某旅行社组织的江苏溧阳一日游活动，在旅游中被诱导购物，并认为该物品在宣传中夸大其功能，存在虚假宣传，要求该旅行社退款。

【处理过程及结果】经了解，投诉人姚女士父母于2023年10月13日参加某旅行社组织的江苏溧阳一日游活动，该行程中有购物安排并在旅游合同中注明，经游客代表签字确认。投诉人父母在旅游行程安排的购物店中花费2500元购买了一套锅具。

市文旅局积极组织投诉人及旅行社负责人开展现场调解工作，执法人员对旅行社负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》相关法律，不能侵害消费者权益。经协调，双方达成一致意见：旅行社将锅具寄回原销售单位，3个工作日内将退款返还至投诉人，具体退款金额需经原销售单位鉴定后确定。两天后，旅行社退回投诉人姚女士2300元，投诉人对处理结果表示满意。

【案例评析】旅游旺季来临，游客出行意愿增加，执法部门提醒广大旅游者理性消费。旅行社要诚信经营，提升品质，加强管理，审慎选择有资质、信誉好的购物场所，严禁旅行社组织开展“不合理低价游”的行为，严禁旅游活动中欺骗、强制购物行为。

六、美团平台预订民宿纠纷案

【案例简介】2023年5月1日，宁国市消保委收到投诉人唐某对宁国某民宿擅自退订房间的投诉。投诉人称在美团平台上预订了4月30日晚的住宿，但当天去住宿时，却被告知无法入住且被要求退订房间，投诉人认为该民宿的行为侵害了其合法权益。

【处理过程和结果】宁国市消保委联合市场监管部门迅速对该起纠纷进行调查。经了解，唐某4月20日在美团平台上预订了4月30日晚宁国某民宿2间标准房，共花费256元，4月30日唐某办理入住登记时，被告知预定的2间标准房以240元/间的价格，提供给线下付款的游客居住。另查明，美团平台已于4月20日将唐某预定的房间信息准确发送给民宿负责人姜某,平台显示姜某手机已收到该信息，4月30日晚，姜某以自己手机损坏，未能看到美团平台发送的信息为由，拒不提供已预定的房间给唐某入住，也未安排其他房间给唐某住宿，并要求唐某在美团平台上退单，致使当晚唐某一行不得不投宿他处。经过调解，民宿负责人退还并赔偿唐某1024元。另外，根据《安徽省消费者权益保护条例》规定，宁国市市场监管局责令该民宿改正违法行为，并罚款人民币6000元。

 【案例评析】互联网时代，越来越多消费者习惯于在出行前，提前通过网上平台预订客房。本案中，消费者唐某通过网络平台预订民宿住房，但民宿单方取消订单而无法入住，该行为违反了《安徽省消费者权益保护条例》规定，属于涉嫌侵害消费者公平交易权的行为，消费者有权要求经营者采取补救措施，继续履行合同或承担违约责任。

七、伪劣电子烟销售案

【案例简介】2022年12月中旬，泾县烟草专卖局稽查人员在快递点检查时，发现一个快递包裹，包裹内装有2个“暴力熊”一次性电子烟，可能存在非法销售行为。

【处理过程及结果】市相关执法部门多次会商，沟通协调，经过详细的调查取证，该快递包裹寄件人许某某长期在宣城通过微信等渠道销售电子烟，并在电子烟强制标准（GB 41700-2022）正式实施后毫不收敛，4个月期间累计销售假冒、伪劣电子烟达15余万元。该案成功捣毁电子烟非法生产加工、仓储窝点5个，查获伪劣电子烟、烟弹、雾化杆共计1.32万个，抓获9人，涉案金额合计139万元。

【案例评析】该案为安徽省首起以销售伪劣产品罪判决的涉电子烟刑事案件。2021年11月10日，国务院公布《国务院关于修改〈中华人民共和国烟草专卖法实施条例〉的决定》，明确“电子烟等新型烟草制品参照本条例卷烟的有关规定执行”。然而，部分非法生产企业为利所趋铤而走险，一些非国标果味电子烟开始“变装”出现，披上“奶茶杯”“可乐罐”等“马甲”登场入市，对心智尚未成熟的未成年人具有极强诱导性，严重危及未成年人健康成长。

 八、未成年人网络消费纠纷案

【案例简介】2023年7月，绩溪县消保委接到程某投诉电话，称其孙子未满10周岁，在监护人及其家人不知情的情况下，自2023年1月份以来，先后通过抖音、微信等第三方游戏平台购买游戏装备、道具、充值货币等，先后向北京某科技有限公司、广州某科技有限公司、海南某科技有限公司支付5千余元，且多次联系上述公司并要求退款均无果，现投诉要求追回消费金额。

【处理结果】接到投诉后，工作人员首先核查了当事人的身份信息，在确认属未成年人消费的事实后，查看了该账户的银行流水和交易明细，近期的消费和转账记录，经统计该账户自2023年1月以来先后向上述涉诉公司单向支出累计141笔，消费金额共5026.6元。工作人员在提取证据材料后，多次与涉诉公司客服及公司法务进行电话沟通，并向上述公司提交了证据材料，以及未成年消费的事实审定和返还涉事款项一事。为确保该涉诉事项能够尽快得到妥善解决，消保委工作人员同时将该情况反馈至所在地市场监管部门要求协助，通过核查的信息和佐证材料，最终认定该起消费属于未成年人消费的事实，并逐步完成了退款手续，累计退还费用共计3956.6元。投诉人非常满意，送来“公正为民，时代楷模”锦旗。

【案例评析】本案是一起未成年人消费的典型案例。按照《中华人民共和国未成年人保护法》规定，八周岁以上未成年人属于限制民事行为能力人，未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。消保委及时采取联动和跟踪回访等方式，要求被诉单位履行未成年人消费保护义务，经核实沟通调解，较大程度上挽回了消费者的经济损失，也较好的保护了未成年人的合法权益。

 九、汽车销售纠纷案

【案例简介】2023年11月16日，宣城市市场监管局经开区分局接到消费者黄先生的投诉，反映其于2023年10月6日在某汽车销售公司交了5万元定金，预定了一辆汽车并签订了购车合同，合同约定最晚交车时间为11月15日，现已超过合同约定时间，商家仍不能交付车辆，黄先生提出退车却一直被汽车公司驳回，现黄先生投诉该汽车销售公司，要求对方立即按照协议约定提供车辆或者退还购车定金，并对消费者进行赔偿。

【处理过程及结果】经了解，纠纷的主要责任在于商家，该汽车销售公司确实如黄先生反映未按照合同约定时间交付车辆，但该公司也解释是因厂家生产原因导致不能按时交付车辆给投诉人，并非公司故意违约，同时其门店负责人表示会立即与投诉人联系协商解决。11月20日，黄先生表示现商家提出每天补偿200元交通费，但补偿时间从20日开始计算，黄先生对此不予认可，因双方合同约定11月15日交车，商家单方面违约，补偿时间应从约定日期第二天开始计算。

经开区分局工作人员11月20日组织双方开展现场调解。调解人员明确指出协议具有平等性、约束性，对协议双方的权利义务是同等的，不能以第三方为由进行推拖。经耐心调解，双方达成协议：汽车销售公司从11月16日起至黄先生订购车辆到店为止，期间按照人民币200元/天给予黄先生现金补偿，并赠送随车充。黄先生对于调解结果非常满意，双方现场签订了投诉调解书。

【案例评析】本案是一起典型的商家未按时履行合同约定义务导致消费者合法权益受到损害的案例。根据《消费者权益保护法》第十六条第二款：“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。

 近年来，汽车消费投诉一直呈现增长态势，汽车消费纠纷存在着涉案金额大、涉及面广等特点，调处难度相对较大。宣城市市场监管局经开区分局克服困难，积极组织调解，缩短了调解时间，有效的降低维权时间和成本，减少司法诉讼的同时，也更有力的保障了消费者的权益。

十、银行保险产品退保案

【案例简介】2023年10月9日，宣城监管分局接待消费者小李与其母亲来访投诉。小李称自己是一名19岁的高三学生，在某银行投保了银行代销的保险产品，年缴金额4万元，已缴费2期，共计8万元，现母亲得知投保事项后，要求退保。银行告知按照合同约定仅能退还现金价值部分，因此来向监管部门反映。

【处理过程及结果】接到投诉后，宣城监管分局立即了解相关情况。经了解，小李的投保资金为其父亲的死亡赔偿金。2022年，小李经工作人员推荐后选择保险产品。关于母亲的退保诉求，小李称还未考虑清楚。接访人员随即告知小李母亲，小李投保时已年满18周岁，为完全行为能力人，建议家庭内部先行沟通。

10月11日，小李表示经认真考虑，请求调解退保。根据小李诉求，宣城监管分局下发《消费投诉转送单》，并现场督促该银行复盘前期投保的双录资料，回溯销售过程是否存在不当销售行为，同时做好与投保人的沟通对接，核实退保诉求是否为本人真实意愿表达，并综合考虑投保人身份和家庭情况，积极协调第三方合作的保险公司，协助处理投保人退保诉求。经过沟通协调，双方达成一致意见，银行协调承保公司同意了小李的全额退保诉求。

【案例评析】该投诉中，小李作为刚满18岁的在校学生，虽然具备民事行为能力和投保资格，但尚处在求学阶段，投资经验缺乏，对投资风险的承受能力薄弱。考虑特殊情况，建议在家人陪同下，选择与自身风险承受能力相匹配的金融投资产品。金融机构在销售时也应当树立正确的业绩观，站稳人民立场，综合考虑消费者实际情况，合理推荐适当的产品，避免后期消费纠纷和矛盾。