宣城市消保委发布社区团购生鲜App消费调查报告

作为社交电商和新零售模式的交叉产物，社区团购类小程序在疫情过后活跃度保持相对稳定，社区团购以1-3公里社区为商业半径，在即时零售领域为消费者带来了新鲜的消费体验，其是在疫情期间，无接触配送进一步促进了“预售+自提”的拼团模式的发展。社区团购用绑定团长的方式，到店自提，避开人流的同时还省去人力、租金最后一公里配送等成本，团长10-12%的佣金成本对于零售企业而言是相对较低的支出，因此更具有盈利性。

各类社区团购生鲜App为我们的生活带来极大的便利的同时，也衍生出相关服务问题、消费维权问题、食品安全等问题，不断提升消费者维权面对复杂形势的处置能力和水平，更好地打造宣城市消费维权新格局，在中国消费者协会和长三角消保委联盟的指导下，宣城市消费者委员会发布社区团购生鲜App消费调查，深入了解宣城市社区团购消费现状以及消费者的意见建议。

一、调查内容

（1）调查方式

本次调查为线上调查问卷的调查方式，由三一五信息咨询中心有限责任公司实施，线上通过消费维权新媒体联盟运营中心平台进行问卷调查，以宣城市为调查范围，样本分布广泛，线上设置有奖问卷，吸引消费者参与调查，鼓励参与者完整作答，奖品以微信红包、流量为主。线上调查问卷的题目设置采用逻辑判断和属性区分，以便排除无效问卷，获得更加精准的问卷信息。题目以选择题和输入栏为主，消费者完成答题后，还可以在输入框输入自身消费案例、社区团购生鲜App满意度、相关建议、体会等，全面了解宣城市社区团购生鲜APP消费市场的现状。

（2）调查样本量

本次消费调查通过线上问卷开展调查，获取样本量为1014人/次。对于漏答、少答、带有明显误导倾向的数据进行系统性排除筛选，仅对真实有效的数据来源进行科学统计分析。将所采集的评价数据进行清洗、核实、校对，并最终整理确认。

整理数据后进行数据量化，对绝对数指标进行相对值转化处理，逆向指标正向化。问卷满意度评分项目直接按比例进行转换，将指标项目进行归一化处理、加权平均处理。

（3）调查时间

线上社区团购生鲜App消费调查活动调查时间：2021年3月3日-3月7日

（4）调查内容

1、调查对象的基本情况调查（包括年龄、性别、每月日用食品餐饮支出情况）；

2、调查了解社区团购生鲜APP的消费者粘性（包括消费者使经常使用的社区团购生鲜APP平台、消费者不选择社区团购生鲜APP的原因）；

3、调查了解社区团购生鲜APP的竞争优势（包括消费者已使用社区团购的时间情况、社区团购生鲜APP最吸引消费者的因素）；

4、调查了解消费者使用社区团购生鲜APP的购买偏好（包括消费者主要通过社区团购生鲜APP购买的商品类型、在选择不同的社区团购生鲜APP主要看中哪几类因素）；

5、消费者使用社区团购生鲜APP的频次（包括消费者使用社区团购生鲜APP的平均频率、预计未来使用社区团购生鲜APP的频率）；

6、消费者使用社区团购生鲜APP的满意度（包括消费者对当前社区团购生鲜APP的消费体验是否满意）；

7、消费者使用社区团购生鲜APP遇到的问题（消费者使用社区团购生鲜APP时听说或遇到过哪些问题）。

二、调查问题总结

针对以上调查活动征集到的消费者意见，为了进一步了解社区团购生鲜电商平台的消费问题，打造消费维权城市全新格局，后续将进行消费体察活动，针对调查活动发现的问题进行排查。从本次消费调查结果来看，社区团购生鲜APP以其低价、实惠、便利的特点获得了许多消费者的青睐，但也滋生了不少问题，主要集中在如下几个方面：

（1）平台食品安全问题突出

随着网络时代的高速发展，社区团购生鲜APP已经成为一种时尚。“民以食为天，食以安为先”，食品安全关系到人们的身体健康与我们的生活息息相关，社区团购生鲜APP食品并不是面对面的经销模式，消费者只能通过网络平台观察商品，这就导致消费者无法对食品的真实性进行辨别，从而产生食品变质、过期、与图片差别巨大、包装破损、假冒品牌等方面的问题。从本次消费调查结果看，39%的消费者因不信赖平台提供的商品质量而放弃从团购生鲜APP上采购。在本次消费调查中，大部分消费者有使用团购生鲜APP的习惯，但36%的消费者仍被团购生鲜APP上食品商品质量问题困扰，不少消费者在提货过程中经常货不对板的情况，收到的货品存在不新鲜、变质等问题。

消费者在社区团购生鲜APP上消费，主要还是购买日常生活所需的食材与百货用品，对电子产品、酒水饮料等需求较小。社区团购生鲜APP平台作为网络用户的平台内食品经营者，如利用网络销售明知不符合食品安全标准的食品造成消费者损害，消费者既可以依据合同法的规定追究经营者的违约责任，也可以依照侵权责任法的规定追究经营者的侵权损害赔偿责任。由于商品不能消费者亲自挑选，那么平台要建立自身口碑就要做好平台商品质量的管控，让消费者买的放心，且随着消费者在食品安全问题方面的关注度日益提升，平台的商品食品的质量也需严格把控。

（2）虚假促销“诱导”消费

从本次消费调查结果看，消费者在社区团购生鲜APP上选购商品时对价格因素极为敏感，有22%的消费者在最看重因素中选择价格因素。不少社区团购平台利用自身资金优势，采取直降、发放优惠券、承诺购物返现、拉新返佣等形式，吸引用户、抢占市场，但在实际操作过程中，部分消费者发现事实并非如平台所说，虚假宣传、价格欺诈等现象频繁出现。如今消费市场已经不再是靠低价就能轻松“笼络人心”的了，单纯用价格而不是用品质或者性价比吸引来的消费者并不长久，这类以价格为导向的用户无法转化为长期忠诚的会员，一旦回归正价往往就容易流失。这样一来，平台所期望的用户长期复购、挖掘客户的生命周期价值等就无从谈起，各种美好的愿景也就自然而然地落空了。在如此激烈的互联网竞争当中，补贴并非长久之计，社区团购生鲜平台应追求“鲜”字至上，快速扩张中重视消费者需求，才有可能吸引到更多的用户。

以低于成本销售商品，补贴范围广、补贴频次多、补贴金额大，虽然促使团购生鲜APP平台业务量呈现爆发式增长，但对农贸市场、集贸场所和小商贩的正常经营活动冲击较大，存在不正当竞争行为，其违法行为造成的影响被互联网的规模效应、网络效应迅速放大，覆盖面广、危害后果较为严重。平台应依法遵守社区团购市场秩序，切实维护其他经营者正当利益和人民群众合法权益，营造公平有序的市场环境。

（3）配送提货效率遭质疑

就配送提货问题而言，物流配送服务质量差，社区团购生鲜APP平台与第三方物流公司合作，服务质量良莠不齐，配送方面存在很多问题。配送质量方面，配送公司业务量大，遗失物品、货物破损的现象时有发生，有的配送员不允许消费者收货时现场验货，对于平台承诺客户的“保质保量保真，不满意免费退换”方面，一旦货物出现问题，平台与消费者的纠纷就出现了。配送网点盖面方面，社区团购生鲜平台基本对配送地点进行了规定，市内只能配送到一定区域，其余由消费者上门自提，消费者也对送不到家中或取货麻烦的情况表示不满。这样的配送与提货问题既对消费者造成了不便，也降低了社区团购生鲜平台配送的服务质量

本次消费调查数据显示，18%的消费者在提货遇到商品食品不新鲜的情况，还有7%的消费者觉得提货方式麻烦。社区团购生鲜APP其主要提供的商品内容为水果生鲜，由于本身产品的特殊性，配送时间的耽搁因素将导致产品问题增多，因此对平台的配送能力提出了较高的要求。社区团购生鲜APP线上交易、次日线下定点配送、用户自提的方式受到消费者的青睐，但个别平台的提货方式便捷度低，对提货地点、提货时间的规定，影响了消费者对平台的满意度。

（4）产品结构类似同质化严重

社区团购生鲜APP的出现极大的丰富了民众的购物方式，当前社区团购已经成为消费者的常见选择，社区团购生鲜APP已经逐步渗透到消费者的日常生活中。

但在社区团购生鲜APP平台进行购物时就会发现，在各平台搜索一款商品，每个平台都有类似的产品，这些社区团购生鲜APP出售的商品大同小异。在社区团购生鲜APP不断发展壮大的过程中，商品同质化的问题也越来越凸显，这对于社区团购生鲜APP平台的良性发展无疑是不利的，给消费者“我再哪里买都一样”的心理，导致平台缺乏核心竞争力。平台可根据地区差异、消费者偏好，打造产品差异化营销，既保留平台产品的丰富性，又及时跟进消费者喜好增添差异化产品，这样既能吸引消费者，又能帮助平台品牌建立。

四、调查建议

（1）严格做好品质把控，做好市场调查

社区团购平台在找供应商时，要多对比供应商的产品质量和服务水平，并结合供应商的地理位置、交通环境、物流等实际情况，来判断是否合适。产品如果出现质量问题，将会导致极为严重的信任问题，因此无论是外包还是自建，社区社群团购平台一定要拥有一套严格的品控体系，确保万无一失。尤其对于生鲜水果等产品，决不能以次充好。

社区团购平台也可以定期召集团长或熟客，举办新品的品鉴试吃会，观察市场反应，质量和口感不好或者不符合当地口味习惯的商品坚决不销售。例如，对于平台上的食用油，你我您平台就按照各地习惯，在北方卖大豆油，在山东卖花生油，在南方卖菜籽油。充分的市场调研，可以从一开始避免产品不受欢迎或产品质量问题。

（2）加强网络平台精准监管，避免价格的恶性竞争

2020年下半年，部分社区团购企业利用资金优势，开展价格补贴，扰乱市场价格秩序，引发社会广泛关注。市场监管总局根据价格监测线索，先后对橙心优选（北京）科技发展有限公司（橙心优选）、上海禹璨信息技术有限公司（多多买菜）、深圳美团优选科技有限公司（美团优选）、北京十荟科技有限公司（十荟团）、武汉七种美味科技有限公司（食享会）等五家社区团购企业涉嫌不正当价格行为立案调查。

短期看，相关企业竞争前期实行“补贴”策略时消费者确实能以较低价格获得短期实惠。但占领市场后，相关企业很可能大幅抬高价格获取高额垄断利润，严重损害消费者利益。虽然新规对社区团购平台的价格竞争作出了规定，但多数内容属于《反垄断法》的已有范畴，根据以往经验，很难起到立竿见影的效果，变相的补贴恐怕不会立刻停止，需要更有针对性的监管。网络平台模式具有独特的外部性特征，要实现生态化的健康平稳发展，最主要的是以平台为核心形成商家与消费者良性互动的循环。建议在鼓励创新、审慎包容的监管理念之下，推进精准监管模式，同时完善跨部门、跨区域协同监管体系。

（3）鼓励企业聚焦技术进步，提高配送效率

配送交付一直是企业运营的难题，自建配送物流体系耗费大，资金压力大，建设周期长；前期团购业务发展，运营车辆满载量也不高，损耗大，这对企业的资金链提出了严峻的考验。

目前，不少社区团购合作伙伴采用第三方物流，如货拉拉等将商品从分拣仓配送至团长处。而第三方物流人员流动大，对路线较为陌生，无疑会降低配送效率，影响团长交付满意度及消费者购物体验。

在以5G为首的新技术带动以及大数据向全行业渗透的趋势下，农产品供应链还有很大提升空间，这也是社区团购生鲜APP的机遇所在。建议相关部门鼓励企业加强技术创新，加快推广无人技术、智能收货箱、分拣机器人等智能化应用，提升配送速率，满足消费者的需求。

（4）细分平台产品类别，提升消费者活跃度

平台在开展社区团购运营过程中要活跃平台用户，如果老用户不活跃，新用户不来，可能使平台发展增加难度，为此要提高用户的活跃度和留存率。平台要做好产品选择，根据当前的居民需求形势变动调整选品，多上架一些家庭刚需用品及生鲜食材，使商品能够满足用户的需求。当用户在平台购买活跃度下降，可根据了解当前用户的需求或当地的消费习惯，进行商品选品调整。或者是提升平台种类更丰富度，抓住用户的心理，使平台商品满足用户需求。

（5）树立售后服务意识，提高品牌影响力

由于社区社群团购的生鲜品类经常会出现损耗，所以涉及较多的就是售后服务，想要建立良好的口碑，做好售后服务是关键。要有针对性的服务，好的服务态度才能够更好地服务于消费者。社区团购的售后服务应该具有针对性，抓住主要的服务对象，并且不轻视消费者，在处理售后服务的过程中需要注意言辞、举止大方得体。同时要及时处理消费者的投诉，主动向消费者询问投诉的目的，要从消费者的角度出发去考虑，借助社区团购系统软件更好地完成社区团购平台的售后服务。

五、消费提示

在“宅”经济的消费背景下，消费者在享受社区团购生鲜APP带来便捷的同时，宣城市消保委在此提醒消费者也要注意：

（1）优选购物渠道

不随意点击网页、群聊、手机中的不明链接和不明二维码，不轻易将个人信息提供给他人。参与社区团购时，避免参与团长身份不清、商品来源不明的团购活动，不与卖家私下约定交易方式。

（2）熟悉团购流程

消费者应详细了解团购套餐的商品品种、数量、规格，对于购买生鲜果蔬等商品时，要重点关注商品配送时间、配送方式等。防止由于多种原因影响商品品质或者食品安全。疫情期间，要谨慎购买（建议暂不网购）食用进口冷链食品，确需购买的请主动向商家查验食品入关证明、检验检疫证明等。

（3）谨防低价陷阱

不要轻信所谓的“特价”、“最低价”、“出厂价”，谨防商家通过虚构原价、虚构降价幅度等虚假或者使人误解的手段欺骗消费者与其进行交易，遇到低价促销要货比三家，切勿轻易被低价所迷惑，谨慎选择价格明显过低的商品。

（4）认清促销规则

商家打折促销手段五花八门，预售、满减，掐点领券、预售价、尾款价、到手价、店铺优惠、跨店优惠等等，消费者购物前要仔细了解红包和优惠券使用规则，与商家多沟通，防止陷入打折套路。对于预付定金的商品，不要随意下单，千万警惕“一律不退”之类的条款。

（5）留存购物凭证

消费者一定要向商家索要发票或收据，在交易过程中应留心收集和保存好聊天记录、购物记录、购物页面截图、快递单、发货单或送货单等购物凭证。如遇消费纠纷，消费者可向购物平台维权，或者拨打 12315热线电话投诉举报，依法维护自身合法权益。