随着时代的发展，现代经济也越来越多样化，因此产生了各种各样的新产业、新模式、新业态。快递作为一个新兴的行业，也在日益快速的发展，对人们的生活带来了极大的影响,为此市消保委在全市范围内开展快递服务行业问卷调查活动,了解快递服务行业发展状况。

一、基本情况

1. 调查时间。本次调查活动的时间是2018年9月至2018年10月。
2. 调查内容。主要有消费者选择快递最重视哪些因素、快递公司送货方式、快递是否发生过丢失、快递消费者二次付费等问题。
3. 调查范围。在全市范围，包括宣州区、郎溪县、宁国市、泾县、绩溪县、旌德县等县市区。
4. 问卷情况。共发放调查问卷1450份，另外还通过《宣城日报》和微信公众号公布了调查问卷。共收回调查问卷1364份，涉及我市各快递服务公司。

二、情况分析

（一）使用快递服务情况。共收到调查问卷1364份，其中有1318名消费者选择使用过快递服务（有效调查问卷），占比为96.6%，46名消费者未使用过快递服务，占比为3.4%，表明快递服务这一新的服务方式已得到广大消费者的认可并被广泛接受。

（二）选择较多的快递公司。通过问卷可以看出，消费者选择较多的快递公司有申通快递、圆通快递、顺丰快递、韵达快递、中通快递、天天快递等公司。上述几个快递公司相比较而言，规模较大，管理较规范，能够得到消费者认可。

（三）快递服务注重因素（此题为多选）。调查问卷中，84.2%的消费者选择了送货速度，69.5%的消费者选择了物品保障。表明消费者选择快递公司时最注重的还是送货速度和货物的安全性。

（四）快递公司送货方式（此题为多选）。快递公司直接送货的占57%、送至快递代收点占52%，放置于自提柜占45%、重新送货占30%。

（五）快递是否有丢失。快递放置自提柜或代收点是否安全及是否发生过丢失情况，53.3%（702人）的消费者认为将快递放置自提柜或代收点不安全，其中5%（66人）的消费者发生过快递物品丢失情况。快递公司将快递放置自提柜或代收点存在较大的安全隐患，目前此类投诉较多。

（六）快递公司是否同意消费者先验货后签收。在接收快递时，同意消费者先验货后签收的占40%（527人），不同意的占24.7%（325人）、35.4%（466人）的消费者不清楚有此项规定。此项调查表明超过调查人数三分之一（35.4%）的消费者不知道“先验货、后签收”这一规定，很多消费者签收后才发现快递有损毁想象，给消费者维权带来很大的难度。

（七）乡镇快递代收点是否要求消费者另行付费？消费者将快递寄往农村时是否告知需另行付费？调查问卷中，有8.6%（113人）的消费者表示自己在乡镇快递代收点领取快递时被要求另行付费，有3.7%（47人）的消费者表示将快递寄往农村时已被告知需另行付费。此项调查说明，有些快递公司在收取寄件人快递时未明确告知所寄送的乡镇属于尚未开通快递服务的区域，当消费者取件时被要求另行付费，这明显侵害了消费者的知情权。

（八）消费者对快递服务存在哪些不满意。调查表明消费者在快递服务中最注重的是快递的速度和所寄物品的安全性。

（九）快递服务总体服务满意度。在收回的1364份有效问卷中，有22.6%（297人）表示满意、63%（831人）认为基本满意、14.4%（190）认为不满意。

三、快递服务行业的建议

针对此次问卷调查中发现的问题和消保委日常工作中受理消费者咨询投诉情况，建议如下：

1. 快递公司应尽到保障消费者财产安全的义务。

通过调查，发现很多快递公司为了提高工作效率，将快递直接放置自提柜、快递代收点（社区超市）等地方，特别是代收点很难准确核实领取快递人员身份，容易造成快递被错拿或丢失。有的自提柜设置取货时间，超时后收取一定超时费用。《快递市场管理办法》第十六条第四款规定：企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。快递公司应尽到保障消费者财产安全的义务，适当要增加自提柜（点），方便消费者查找，减少超时或自提柜的积存时间。

2. 快递公司要保障消费者“先验货、后签字”权利。

“先验货、后签字”是快递消费者的一项重要权利。但是由于很多消费者不熟悉该规定，往往是签字后才验货，消费者发现货品出现问题后也难维权，有的快递公司甚至不同意消费者验货要求。快递服务行业标准中明确规定“企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人，验收无异议后，验收人应确认签收。” 快递公司应充分保障消费者的“先验货、后签字”权利。同时也建议广大消费者一定要“先验货、后签字”，快递公司如不同意，消费者可以选择向主管部门投诉或拒签。

3. 快递公司尽快取消农村或者偏远地区另行收费问题。

今年以来市消保委收到多起关于农村快递代收点要求消费者另行付费领取快递物品的投诉，另行付费标准基本是3-5元。很多快递企业认为农村（偏远）地区属于尚未开通快递服务的区域，增加了企业成本，另行收费属于正常经营行为。虽然快递服务行业标准中规定：收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。根据有关法律法规，消费者寄送快递时，快递公司有义务明确告知消费者所寄达区域属于尚未开通快递服务的区域，如果要寄送需另行付费。在取得寄件人同意的前提下，另行收费无可厚非，但是在不告知寄件人直接收取费用，侵害了消费者的知情权。快递公司应建立完善的内部管理制度，对快递所寄达区域予以甄别，尽量增加快递公司在乡镇的快递代收点，取消农村快递另外收费想象。